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危机公关12字诀(第四步)

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发布时间:2018-06-11




第四步:做深度
只要功夫深,铁杵磨成针。
还是老话说得好。活要细、功夫要深,是许多事情能做成的基本要求。
危机公关,它是一个系统性的活,也是一个细活。把危机的处理做深、做细,必须要分解成为在很多方面的深功夫。
1、“摆事实”要看:内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
在摆事实阶段,要厘清危机事实,但凡与危机有关的部门都应该第一时间做出积极沟通、配合。事实调查中,要多路分工,全方位罗列事实,100%还原事情真相。而在做回应方案和声明时,还要同时考虑好事情可能发展的多种走向及多种应对策略。
2、“拼速度”要看:对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后,因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩,可能就会贻误时机。
3、“讲态度”要看:解决方案够不够诚意,行动执行够不够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
显然,许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至,有许多公司说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复,待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没有到达我们所说的“做深度”。
一个危机的结束,同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。
因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:
1、复盘整个危机产生的过程,各相关部门都应该做出相应的思考和反省;
2、对涉及业务环节中存在的疏漏或者不到位之处,进行调整、整改;
3、建立防止同类事件再次发生的预防机制,真正做到消灭危机背后的小火苗;
4、严重一点的,要重塑企业制度和企业文化。
案例:这些企业在危机平息后还做了什么。
1、京东遭遇六六投诉后升级京东价值观。3月30日,刘强东通过内部信宣布将京东价值观全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”。尽管,京东CMO徐雷说好的要彻查结果如何,大家还不得而知。但纯从公关手段上看,京东升级价值观,就是本文说的“做深度”的表现。当然,其真正的“做深度”远不止这点,如何解决“假货”问题需要做得更深更深。
2、携程每次危机后都是不断的危机。2017年下半年,携程几乎承包了众多的危机热点,从韩雪怒怼到上海亲子园,到今年3月份3位高管鞠躬致歉,到最近依然问题不断。中国企业家杂志甚至撰文直指“携程是全民公敌”。
真不知道这家公司在一次次危机之后,都在做什么,危机公关失败典型非他莫属。这也是危机处理没有“做深度”的必然结果。
以上四个步骤“摆事实、拼速度、讲态度、做深度”,基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径,但实际处理起来的情况却是千差万别。
显然,说起来容易,做起来一定更难。在实际执行中,我们只能以“不变之常理常识、不变的人之常情、不变的真诚用心、不变的解决问题抓根本”来应对危机事件复杂背后的“万变”。我们不能只期待“息事宁人”,更要大事真正化小、复杂化为简单,而不是反其道而行之。
但许多时候,公司内部人的因素,往往令危机处理操作者无可奈何、无计可施、无能为力。所谓常理,所谓常情,所谓方法,都会全面失效。有什么因,结什么果。许多危机的根源,其实早已深埋在泥土中,只是人们没有觉察而已。
最后,有一句话,与君共勉:
没有什么道路通向真诚,真诚本身就是道路。
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