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危机公关12字诀(第二步)

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发布时间:2018-06-11




第二步:拼速度
在传统的危机公关5S原则中,特别强调了速度第一原则(speed)。
这里的“速度第一原则”,很多人都会误解为是要第一时间做出回应。其实,这是有前提的,并非是第一时间就做出回应,而是在知道的第一时间去找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作:
1、紧急会议,厘清危机事实:一般公关总监或分管副总经理或副总裁,会视危机情况,召集相关部门参与,重大危机会邀请CEO参与。
2、成立危机应对小组,分工执行:跨部门沟通调查还原事实真相,收集并关注媒体传播情况,准备回应措施方案和回应声明,准备媒介发布计划。
就具体回应时间而言,4-6小时,一个事件就可以由小变大,而24小时就可以让危机全面发酵。因此,我们看到许多较为有效的危机公关回应,时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应。
为何一定是4-6小时半个工作日的时间,为何24小时这样的时间范围重要?我认为,无非也是常理支撑。一方面,自媒体时代,半天一篇文章10w+、微博转出数千上万是完全有可能的;另一方面,公众号和传统媒体的更新周期(网媒转相对灵活一些),其实都是24小时。人的作息周期,也是24小时,对吧。道理就是这么简单。
但对部分危机应对能力较强的企业而言,它们甚至还会多次做出回应。第一次的回应,会以最快的速度来表达对事件的关切以缓和舆论向坏的方向发展,第二次回应往往则会提供更加确切的解决方案。
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