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政府危机公关应该如何应对媒体引导舆论?

发布时间:2019-01-09

  当今社会,不仅企业面临危机公关的问题,政府同样面临这一问题。而在危机公关中非常重要的一个环节,就是如何应对媒体、引导舆论。
  第一时间
  政府部门应该在第一时间把权威信息告知公众,牢牢把住事件全过程中发布权威信息的主动权,因为“谣言止于阳光”;第一时间向民众表达歉意,因为“态度决定一切”;第一时间告诉民众,下一步你准备怎么做,因为“有方向就有奔头”。
  第二落点
  遇到突发危机时,政府一旦没能在“第一时间”进行危机公关,或者第一时间处置失当,进退失据,就要迅速启动寻找切入“第二落点”,改变被动局面,改善自身形象,找回话语权、主动权。
  没能“第一时间”进行危机公关,主要有两种可能,一是政府确实不了解情况,事发突然,或由公众舆论引起;一种是政府本身处置失当,隐瞒事实,或者罔顾舆论。对于第一种情况,政府应该迅速展开调查,并及时回应公众舆论。对后一种情况,政府应该迅速更换原处理事件的政府官员、至少是让原当事人回避,使公众对政府公正解决问题产生信心。同时迅速表示歉意,在事实尚未了解清楚前,可以先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意。

  直面问题,勇于承担责任
  危机公关,不是回避问题,更不是花言巧语。政府部门负责人必须直面问题,勇于承担责任。
  在引起社会舆论广泛批评的危机事件中,肯定有背后的责任人,公众最关注的也是谁来承担责任。但往往事发之初一时无法确认真正的责任人,或者即使能确认责任人,但由于种种原因,不能迅速作出处理决定。而公众舆论往往在危机事件中会夹杂偏激情绪,这也就是为什么在危机事件中往往谣言流行。这时候,就需要相关政府部门的领导人,要有雅量,要有承担领导责任的勇气。
  必须给大众以明确预期
  政府部门要有解决危机的时间表,要给民众有一个明确的预期。
  “无可奉告”、“正在调查中”、“这不是我们一个部门可以解决的”……这些答复绝对不能出现在危机公关中。
  对媒体一视同仁
  危机事件发生后,可以说各路媒体“趋之若鹜”。为了得到采访权,造成了好像媒体求当事人的假象,这是目前政府部门在危机公关中犯错误最多的,而这个错误恰恰是最致命的。之所以会犯这样的低级错误,根本的是认识问题:一种是把媒体当作了麻烦的制造者;一种是自己的权力意识在作怪,把采访权“施舍”给自己喜欢的媒体,或者一厢情愿地认为是会帮助自己的媒体。
  要达到与社会公众的真诚沟通,首先需要学会与媒体沟通。与媒体沟通的关键在于学会尊重媒体,特别是尊重相对弱小的媒体、不喜欢的媒体。“化敌为友”是危机公关的上策,这一条尤其适合对待媒体。
  危机公关更多的是一种技巧、一种手段。事实上,一些政府部门在发生公关危机后,往往官官相护,甚至恶意造假,这才是需要解决的根本问题。否则,再高明的危机公关终究解决不了公关危机。

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