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【扎克伯格危机处理】看扎克伯格如何演绎教科版的危机公关?

发布时间:2018-11-06

危机公关来临,说到写文字通稿和声明,很多企业都有固定的操作流程和模板的,但是一旦不得不开发布会,直面媒体的镜头和话筒,很多企业就不知道如何自处了。在九号公关窦赢看来,高管亲自露面的危机公关反而令人印象深刻,比如之前脸书(FaceBook)的CEO扎克伯格的听证会,就让九号公关觉得非常有意思,印象很深刻。
危机事件大多数人都知道,九号公关在这里不细说了。虽然脸书已经发文正式道歉,但美国议员依然传唤扎克伯格出席一场听证会。
1.精心准备的个人形象
之前扎克伯格在Facebook上市的时,是休闲T恤和牛仔裤的打扮,这次为表对听证会的重视,扎克伯格换上了一身精致的深蓝西装。这套服装也媒体们戏称为“道歉装”。
除了显眼的西装装备彰显“诚意”外,扎克伯格几乎也把每个“小细节”做到了极致。为了使得自己的形象更高大,身高1米75的扎克伯格,还在座位上特意垫了个20厘米的垫子。
此外,还有扎克伯为此次听证会准备的密密麻麻的笔记本,也表现出了自己充分的准备。这一切精心的准备,都彰显了扎克伯格的重视和诚意,为良好的“人设”打下了第一步。
2.态度冷静、理性
危机公关的态度一定是冷静、理性、反省的,九号公关认为,这是危机公关的黄金准则。
整个听证会中,扎克伯格应对国会议员的轮番拷问,整体变现出了很强的冷静与克制。哪怕议会人员连番轰炸、甚至问出“外行”问题,他也会很有耐心地进行解答,然后会露出尴尬而不失礼貌的微笑。在经历了10小时的连环轰炸后,扎克伯格依然能镇定自若,坚持诚恳、用户为先的原则,应对得滴水不漏。

比如下面这些问题:
1.你很早就知道数据泄露的问题,为什么今天才出面解决?
扎克伯格:我们对自己的责任没有充分认识,这是一个很大的错误,这是我的错误造成的,对此我进行道歉。我们有三项措施:首先,调查“剑桥分析”事件的真相;其次,研究和“剑桥分析”类似的公司对我们的威胁;最后,我们已经在对平台进行整改了。
2.Facebook安全吗?
扎克伯格:我认为Facebook很安全。我会用它,我的家人会用它,我关心和爱的所有人都一直在用它。议员,您回想一下您自己是如何使用它的吧,您拍了一张照片,不是每次都想给同一拨人看的。有时候只是想发给某一个人。有时候想发给一组人,您有对信息的控制权。
3.我是不是要给你钱,你才能不泄露我的个人信息?
扎克伯格:脸书给用户提供的都是跟用户生活相关的广告,不会有与用户不相关的广告出现。用户们有绝对的控制权来决定自己分享的信息可见的人群...
我们从来没有出售过用户信息,没有卖给广告商,没有卖给程序开发商。
4.脸书是不是一家垄断公司?
扎克伯格:我必然没有这么想过。
那你为什么要收购Instagram?
扎克伯格:因为他们很出色,而且懂得我们的价值观。
5.你们到底储存了多少用户信息?
扎克伯格:我们存储的数据是人们使用服务时分享的内容,存储的信息也是我们用以改进用户体验的,这可以告诉我们用户对新闻推送里哪里内容感兴趣。
6.你已经有14年的道歉历史,今天的道歉又有什么不同?
扎克伯格:谢谢,主席。我们在公司运营方面犯下了许多错误。我认为,如果你在宿舍里创立一家公司,然后将它发展到现在这样的规模而不犯一些错误的话,几乎是不可能的。……我们一直在避免不犯同样的错误。
我们需要采取更积极主动的措施,……我并不期待我今天在这里说的一切必然会改变人们的看法。
但是,我会努力做到这一点。我相信,在接下来几年里,一旦我们完全解决了所有这些问题,人们就会看到真正的改变。
当然整场听证会中,还有很多尴尬或者涉及扎克伯格隐私的问题,扎克伯格都还是很耐心地进行了回答。可以说,扎克伯格沉着冷静的回答是这场听证会决胜的关键。

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