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车主维权“无门”的保时捷危机公关

发布时间:2018-06-12

事件回放:2013年4月27日下午3点左右,车主郝钢驾驶着保时捷卡宴Turbo在沪昆高速行驶,在1088路段200米左右时发现应急车道有变道指示,于是赶快松油门减速,此时车速在100km/小时左右。然而,由于某种原因,保时捷刹车失灵,导致汽车直接撞向了前方车辆。在车主郝钢、保时捷中国技术人员的见证下,湖南大学司法鉴定中心做了事故鉴定,确认该车在碰撞事故发生前发动机已经熄火,使制动、转向系统的增力作用消失,从而使行驶安全性下降,引发此次交通事故。随后,湖南省公安厅交通警察总队高速公路管理支队潭邵大队出具的“第4315076201301107号”《道路交通事故认定书》中明确:“郝钢驾车采取制动措施时,自车发动机因故障熄火,制动不力,车辆追尾碰撞前方……”

  但是,保时捷中国技术部门负责人何彦给出的书面回复中称:“根据事故现场的碰撞位置看,我们判断该事故是由于驾驶员预判错误导致刹车不及,为避免正面撞击而主动把车开到紧贴绿化带位置,用其右侧车头撞向前车。随后因为该车有事故后自动切断发动机运行的功能,使客户有无法操作方向盘和刹车硬的感觉。要知道事故发生的整个过程可能仅有1~2秒的时间,加上事故发生时气囊引爆会对客户头部有直接的冲击,这可能是导致客户把事故发生后的感觉误认为是事故发生时的体验。”
  车主郝钢表示对保时捷的表现极其失望。郝钢夫妇在维权3个多月的过程中,与长沙星利捷保时捷4S店、保时捷中国反复交涉,却至今无果。“我们算是幸运的,但是还有更多的卡宴车主,他们随时都有可能遭遇和我们同样的事故。发生这么大的事故,保时捷中国无动于衷。”
  点评:一个品牌要想立足,过硬的质量、真诚的售后服务一个都不能少。保时捷作为在中国市场的豪华车领导品牌,售后服务也应具备豪华水平,但有时也会出现问题。保时捷此次不调查、不解决、推脱责任,仅凭想像就对事故做出责任认定,这种态度会令品牌形象在消费者心目中大打折扣。
  质量是取胜的前提,而售后是赢得市场的关键。面对如今汽车行业激烈的竞争,售后服务的重要性愈发凸显。只有不断提升服务水平,才能最终赢得市场。在竞争不断升级的环境中,企业不进则退。
  从产品的推陈出新、新市场的开拓,到建立稳固的顾客群体和争取更大的市场份额,一个大品牌的风范,应该是出现质量问题的时候,能够正视问题、解决问题,而不是想方设法掩盖真相,甚至敷衍消费者。

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