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【危机公关反转案例】马蜂窝如何把危机事件成功转为营销的?

发布时间:2018-10-31

今年马蜂窝可以说一直处在舆论的风口浪尖上:足球世界杯期间的烦人广告,爆出数据造假事件……唯一让所有公关人一致称道的,可能就是今年8月由用户订错酒店引起的危机公关事件了。
先让九号公关简单还原一下危机事件经过:
今年8月26日,一位用户在微博上说,自己在马蜂窝本来预订的是俄罗斯海参崴当地酒店,结果马蜂窝的供应商却搞出乌龙,把酒店订到了千里之外的希腊。用户与马蜂窝客服沟通后,客服竟然让用户去希腊住酒店,还奇葩的提出,从俄罗斯原酒店到希腊某酒店,打车需要6天,费用由马蜂窝报销。
于是,这位用户在微博上呼吁马蜂窝“兑现承诺,安排从俄罗斯海参崴打车去希腊”,还将个人微博简介改为“马蜂窝打车去希腊(非自愿)首席体验官”。
结果,这个用户的逗逼遭遇,在微博被大量转发,迅速发酵,一时间物议沸腾,很多有类似遭遇的网友纷纷表达对马蜂窝的不满:
有网友表示,在马蜂窝以三人间的价格和标准预定了伊斯坦布尔麦加拉宫酒店的住宿,然而在抵达酒店后才被告知酒店根本就没有三人间,只能用三人间的价格住了一间标间并且重新额外开了一间客房。
还有网友表示,用马蜂窝预订了香港的酒店,结果到了平台显示的位置之后找不到酒店,打客服电话询问,才被告知酒店已经搬走了好几个月了。
危机事件发生后,马蜂窝在微博上发布道歉信,一方面表示将反省订错酒店事件暴露出的服务与管理方面的漏洞,承诺给予三倍赔偿,另一方面,马蜂窝深谙网友吃瓜看热闹的心理,认真计算了从海参崴到希腊的旅程,表示打车费用一共8万人民币,坚持提出这笔钱可以由马蜂窝报销。
果然,舆论迅速朝着对马蜂窝有利的方向变化:
首先,这名用户表示:感受到马蜂窝的诚意,虽然行程受影响,但这次旅程也足够骚。很乐意担当马蜂窝打车去希腊的首席体验官,会继续横贯欧亚大陆的形成,邀请网友见证。
本来马蜂窝的用户就以一群爱旅游的驴友为主,吃瓜群众纷纷表示,希望这名用户坚持到底,同时开启网络直播,同时表示原谅马蜂窝的错误,希望下次不再犯。

复盘马蜂窝这次转“危”为安, 九号公关认为,主要在于以下几点:
一是信守承诺,态度真诚。订错酒店后,马蜂窝在微博诚恳道歉,并信守承诺,用8万打车费,获得了用户的谅解。
二是深谙用户的喜好,成功转移了其关注点。马蜂窝的公关在这次危机事件中充分展现了幽默和智慧,打动了用户群中爱外出旅游、冒险的基因。从俄罗斯远东海参崴打车横穿至东欧的希腊,无疑十分新奇,也让很多用户非常感兴趣,成功转移了用户的关注点。
总之,企业在面对危机时,如果能够及时回复、承担责任并真诚沟通,才能有效把危害降低,甚至能把危机转化为机遇,起到品牌曝光与宣传的营销目的。

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