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【危机公关正确步骤】危机公关的正确步骤到底是什么?

发布时间:2018-10-19

一篇好的文章并不是告诉了读者什么大道理,而是要看它是否引发了读者的联想。看到这篇文章的标题,你是如何思考的呢?在这一瞬间,你想到的危机公关的案例是哪个或哪几个?成功的是哪个?还是说你的第一反应想不到什么关于危机公关的成功案例呢?



其实本就没有成功的危机公关

人们的头脑是个很奇怪的物件,当讨论成功人物的时候,这里的成功是一个绝对的概念,而成功人物也很有唯一性,但是当人们讨论成功案例的时候,成功却又变成了一个相对的概念;而说到危机公关的成功,则就是相对又相对了。

再好的危机公关也只能是一种补救措施,因为从根本上来看,危机公关只是危机发生之后所采取的管理解决方案,它所能起到的作用只是让危机带来的损失减少最小,而不是能够全部弥补危机。“转危为机”听上去很美,但是实际上不过是一种自欺欺人的说法,如果这种说法真的合理且存在的话,那么人们为什么还要担心危机的出现呢?如果说危机公关并没有让危机消除,那么危机公关的成功是怎么评判出来的呢?

说“没有成功的危机公关”其实谈的不是公关,而是危机与事件营销,市场机构所说的危机公关与成功,实际上是把危机当做一次事件而做了事件营销。如果能够利用好,因为危机和事件营销的正面口碑反差明显,所以会显得有效果;如果利用不好呢,也没什么关系,危机本来就是已经是坏事儿了,不能挽救也不会造成什么额外的损失。

一句话总结:危机发生之后的公关都不能算作危机公关。


危机公关的正确步骤到底是什么?

从上面的“一句话总结”可以看出,真正的危机公关必须发生在危机之前。举两个例子说明一下会比较简单。

某企业被媒体报道了负面消息,这个时候企业最常见的“危机公关”行动第一是想办法撤稿删稿(是否合法不在本文的讨论范围之内),第二则是希望能有更多澄清类的正面信息在媒体上发布,争取把负面信息“压”下去——无论你知道不知道,这就是目前最常见的危机公关处理步骤的重要组成部分。

好事不出门,坏事传千里,如果真的负面信息被发布出来,实话说,就算这个负面信息是造谣,想要平息下去也要很久很久,万一企业真的出了什么问题,这个负面信息所报道的内容是真的呢?这个时候,相信换做是谁是这家企业的负责人,也会后悔之前本企业的正面信息不够多,不够让受众、消费者产生出一个容错率了。


任何产品出厂都会有残次品的,正常的消费者也不会因为买到了残次品就直接打官司,只要厂家包退包换,消费者是不会大动干戈的。实际上,人们心中都是有一个容错率的。如果一家企业担心自己会有负面信息爆发,比如之前的“苹果手机电池充电变形”事件,那么只要之前积累了足够的正面口碑就足够了。苹果手机电池充电变形件虽然在小范围之内造成了不良影响,但是出问题的手机数量比例在容错率之内,再加上苹果品牌之前积累的足够正面口碑……,一切就在不知不觉中解决了。

对于其他企业也是一样,如果你的企业在媒体端没有过什么报道,那么当一条负面信息被二十家媒体转载的时候,你会觉得满网络都是你的负面信息,但是,如果你的企业有定期定量发布正面信息的“好习惯”,如果在二十万条正面信息之内夹杂着二十条负面信息,这个危机能有多大呢?

当然,本文所提到的危机指的并非是那种“存心欺诈”的企业所做的那些事情,而是真的因为突发事件而让良心企业受到的“创伤”。无论是关于品牌的、产品的、人员的……,其实一切都是积累的结果,大多数人不会在一天时间里狂热地爱上一个产品,也不会在一天时间里极端地抵制一个产品,在积累产品用户的同时,企业还应该积累能够让用户消费者信服的口碑。


总结

从绝对的角度来看,如果一家企业的品牌打造非常成功,那么危机对它的冲击力就会极低,想想看之前的“苏丹红”、“过期肉”,都算是危机事件了吧,但是并没有真的影响危机爆发的主体。

危机是一种破坏,而抵抗破坏的最好的方法就是带有预见性地“建设”,这种感觉就像是在地震高发区建造房屋一样——随着房屋抗震性地提升,地震这种“危机”所带来的破坏会降低许多,甚至无法造成可见的破坏。

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