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【危机公关最重要的法宝】危机公关如何写好一封公关道歉信!

发布时间:2018-10-19

随着互联网的普及和广泛应用,企业面对的危机越来越多,作为危机公关的重要法宝:道歉信。的学问也更丰富了。
 
  作为PR,如果让你来起草这封信,你会怎么做,有哪些步骤?
 
  首先是让老大定调子,因为道歉这种事情总要由CEO拍板。所有的危机公关,考验的不是公关力,而是领导力。当然,道歉信总是要有人写。很多企业的公关都是前媒体人,交给那些纸媒锤炼过的老手,有好戏可看。
 
  写道歉信,除了态度诚恳,最重要的是事实。
 
  公关道歉信的窍门分为三点:
 
  1、用情感和动人的句子去淡化关键事实。
 
  就是俗称的“打感情牌”。
 
  2、道歉夹带着自吹。
 
  就是在道歉的同时列举出公司的丰功伟绩。但是要做到不留痕迹不容易,很容易被人诟病。
 
  3、实为原则。
 
  就是只有在对产品没有严重伤害,或者不会导致让消费者亏钱,让企业赔大钱的情况,才能道歉。
 
  公关人最需要明白,也是最重要的一点是:道歉信不是被动的应付,也有主动的出击。
 
  道歉这个事,是被中国互联网公司玩坏的,2012年网易抄袭新周刊事件,网易就发了这样一封优美的道歉信。那段时间互联网版权纠纷比较厉害,又没有成熟的法律解决途径,所以道歉成风。网易这封道歉信的作者,后来到陌陌做CMO的何宽先生,被誉为“首席道歉官。”
 
  我曾经跟“首席道歉官”当面请教,他说的原则就是,跟产品和销售无关的事情,尽管道歉;跟产品有关,跟消费者利益有关的事情,要特别谨慎。
 
  当年网易的道歉得到了公司CEO的认可。道歉信的写法可以玩窍门,但危机公关的决策者是CEO,管理层看得更远,想得更多,公关要提供见解,帮助把握道歉的分寸。



 
  根据何首席的理论,我们可以归纳出:
 
  1、与产品和消费者经济利益没有直接关联的道德过错,尽情道歉、煽情道歉、激情道歉。比如支付宝圈子事件,新闻抄袭事件。
 
  2、与产品和消费者经济利益有关的过错或争论,要谨慎道歉,严守事实,退一步就是先“遗憾“着。这种例子太多了。
 
  3、产品和道德过错叠加的引起公愤的危机,诚挚简洁地道歉,不多煽情。如大众汽车的全球“排放门“事件。
 
  一封态度诚恳、文笔优美的道歉信很招人喜欢。但在优美文字的后面,是带着判断力、责任感和工匠精神的字字斟酌。危机公关的道歉信绝不比写散文,放开抒发的机会少之又少,所以在字里行间流出来的优美,都是值得珍藏的经典。
本文标题:危机公关最重要的“法宝”:如何写好一封公关道歉信!

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